L’outsourcing en centre d’appels : une stratégie efficace

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En partant du principe qu’une bonne gestion de la relation client est à l’origine de la fidélisation et de l’augmentation des consommateurs, il est important de bien choisir le prestataire en outsourcing de centre d’appels. De nombreux critères entrent en jeu, notamment la qualité de la prestation, les prix et la capacité à gérer une campagne sur le long terme. Avec toutes les tâches que doit effectuer une société, l’externalisation de ce service est la solution la plus appropriée.

Les avantages de l’outsourcing de la relation client

La réussite de l’outsourcing en centre d’appels dépend du savoir-faire et du professionnalisme du prestataire en relation client. Ce dernier doit faire en sorte d’entretenir au mieux sa relation avec la clientèle, grâce à une stratégie commerciale bien structurée.

Actuellement, l’externalisation devient l’option par excellence car, outre les entreprises locales, de nombreuses sociétés internationales proposent des services identiques. Généralement, elles se situent en Afrique (Madagascar, Ile Maurice, etc.) du fait de la réduction du coût de la main-d’œuvre. Dans ces pays, les équipements et infrastructures sont également modernes, sans oublier la qualité de la prestation.

La stratégie de l’outsourcing en centre d’appels attire davantage de firmes françaises. Cela pourrait s’expliquer par la différence de coût occasionné par le paiement du salaire d’un employé recruté en France et celui d’un autre agent qui se trouve dans un autre pays. Ce qui va amener une entreprise à opter pour un prestataire offshore tout en appuyant sur la qualité de la prestation et du gain de temps dont elle profitera. Sachant que le traitement d’appels touche de nombreux secteurs d’activités, il convient de prendre en compte la diversité des offres.

Mettre le client en confiance

L’outsourcing en centre d’appels est une stratégie très prisée par les entreprises qui veulent augmenter leur chiffre d’affaire. Pour les prestataires,  tout se joue dans la manière d’exécuter chaque tâche. Aussi, la mise en confiance du prospect constitue une étape cruciale et incontournable.

En optant pour l’externalisation relation client, l’opération s’effectuera à distance. Pour ce faire, le prestataire externe se doit de fournir un reporting quotidien, mensuel et hebdomadaire de chaque client. Ces éléments lui permettent de faire un suivi personnalisé du client par rapport aux objectifs qualité/quantité qui lui sont imposés. Dans le cas où cet objectif n’est pas atteint, le centre d’appel externalisé va établir un tableau permettant d’améliorer la performance de son équipe de téléprospecteurs. 

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